sMile

Ein Servicekonzept mit begleitender App, um die letzte Meile der Paketzustellung nachhaltiger, frustfreier und sozialer zu gestalten.

Mit 3,3 Milliarden Paketen jährlich werden in Deutschland so viele Pakete verschickt wie in keinem anderen europäischen Land. Und weil der Onlinehandel boomt, steigt diese Zahl weiter an. Die Einzelzustellung an jeden Haushalt sowie nicht erfolgreiche Zustellversuche belasten die Umwelt dabei stark und sorgen für Frust beim Empfänger.

Mit sMile haben wir innerhalb von zweieinhalb Monaten ein Servicekonzept für lokale Paketstationen entwickelt, das über eine begleitende App die letzte Meile deiner Bestellung nachhaltiger, flexibler und sozialer gestaltet.

sMile – die smarte Lösung für die letzte Meile

sMile ist die lokale Paketstation deiner Nachbarschaft. Deine an die sMile-Box bestellten Pakete kommen garantiert beim ersten Zustellversuch an und du kannst sie rund um die Uhr abholen. Um weiterhin unnötige Lauf oder Fahrtwege zu vermeiden kannst du auch gleich die Pakete deiner Nachbarn abholen – so tust du der Umwelt und deinen Nachbarn etwas Gutes.

Über eine persönliche sMile-Adresse, die bei der Anmeldung in der App generiert wird, hast Du ab sofort die Möglichkeit dir Pakete aus jedem Online-Shop an die sMile-Box deiner Nachbarschaft senden zu lassen. Falls der betreffende Online-Shop die sMile-Option nicht bereits direkt in seinen Bestellprozess integriert hat. Durch die Kooperation mit den Versanddienstleistern erhalten wir direkt alle wichtigen Informationen zu deinem Paket und können diese direkt in der App darstellen.

Verbinde dich mit deinen Nachbarn

Damit du und deine Nachbarn gegenseitig Pakete füreinander mitnehmen könnt, müsst ihr euch einmalig ganz einfach per sMile-Code authentifizieren. So stellen wir sicher, dass nur Nachbarn deine Pakete mitnehmen die du auch wirklich kennst und schaffen einen weiteren persönlichen Kontaktpunkt.

Alle Pakete immer im Blick

In der Paketübersicht kannst du jederzeit checken welche Pakete demnächst in der sMile-Box liegen und wer sie mitnimmt. Anhand der Angaben zu Größe und Gewicht kannst du bereits vorab planen, wann du wie viele Pakete für Dich und deine Nachbarn abholen willst.

Du möchtest dein Paket unbedingt selbst abholen? Kein Problem – du kannst Pakete jederzeit vor deinen Nachbarn verstecken oder ein bereits bestehendes Angebot ausschlagen. Dein Nachbar erhält eine Info, dass du ihm dankst und hat so wieder mehr Platz für andere Pakete.

Einfache Abholung per Code

Zum Öffnen der Box brauchst Du nichts weiter als die App: Du siehst wie viele Pakete du in deiner Abholung hast und musst dann nur noch den Abholcode an den Scanner der Box halten.

sMiles sammeln und die Umwelt retten

Für jedes abgeholte Paket erhaltet ihr gemeinsam als Nachbarschaft sMiles – smarte Meilen die ihr gemeinsam im Sinne der Umwelt eingespart habt. Zwischenziele geben der Zahl an Meilen eine Bedeutung: So kannst du sehen welchen Fahrtweg ihr gemeinsam bereits eingespart habt.

Making of

Wie können wir den Lieferprozess von Paketen nachhaltiger und für den Empfänger frustfreier gestalten?

Um herauszufinden an welcher Stelle im Lieferprozess am meisten Frust entsteht und welche Rolle das Umweltbewusstsein derzeit für Onlinebestellungen spielt, haben wir 4 Interviews mit Viel- und Wenig-Bestellern im Alter von 25-67 Jahren geführt.

Die größten Frustfaktoren fanden wir auf der "letzten Meile" vom Depot zum Empfänger: nicht erfolgreiche Zustellversuche und frustrierende Erfahrungen mit weit entfernten und überfüllten Paketshops spielten hier eine große Rolle.

Gute Nachbarn sind sich gegenseitig Paketshop.

Interviewpartner 3

Einziger Lichtblick: Die Nachbarschaftsannahme, die stets als ein Geben und Nehmen empfunden wurde und für geschätzte Berührungspunkte in einer anonymen Nachbarschaft sorgt. Auch eine Bereitschaft für mehr Eigeninitiative war erkennbar, wenn dies einfach und unkompliziert funktioniert und der Umwelt zu Gute kommt.

Viele Möglichkeiten auf der letzten Meile

Indem wir die wichtigsten Erkenntnisse aus den Interviews entlang des gesamten Lieferprozesses anordneten, wurde schnell klar, wo Potenziale für ein Serviceangebot bestehen.

Hier sahen wir das größte Potenzial auf der letzten Meile der Zustellung, um eine Lösung für die folgenden Fragestellungen zu finden:

  • Wie können wir die Nachbarschaftsannahme strukturieren & fördern?
  • Wie können wir Paketabholungen flexibler gestalten?
  • Wie können wir Fahrtwege reduzieren und Leerfahrten vermeiden?
  • Wie können wir eine höhere Kompromissbereitschaft im Sinne der Nachhaltigkeit erreichen?

Paketabholung von A bis Z

So entstand in mehreren Brainstorming-Sessions zu den einzelnen Fragen die Grundidee von Paketboxen an zentralen Orten der Stadt, von denen die Pakete, beispielsweise auf dem Heimweg von der Arbeit, abgeholt werden können.

Um die im Research erkannten positiven Aspekte der Nachbarschaftsannahme beizubehalten, unnötige Fahrt- und Laufwege zu vermeiden und einen Mehrwert gegenüber bisherigen Paketboxen zu schaffen, sollte es möglich sein auch Pakete der Nachbarn abzuholen. Hierzu sollte es eine begleitende App zum Service geben um die Abholungen von der Paketbox zu organisieren und einen einfachen Zugang zur Box zu ermöglichen.

Anhand unserer 3 Lean Personas Eva, Tobi und Petra haben wir so einen ersten Prozess der Paketabholung skizziert.

Hierbei gab es viele Fragen zu klären: Wie verbinden sich Nachbarn untereinander um Pakete füreinander abholen zu können? Wie schaffen wir hier ein Gefühl von Vertrauen und Sicherheit? Wie verschlanken wir den Prozess um die Abholung so einfach wie möglich zu gestalten und eine Benachrichtigungs-Flut zu verhindern? Wie gehen wir damit um, wenn ein Paket das man selbst abholen wollte auch früher von jemand anderem abgeholt werden könnte?

Mit der spannendste Teil der Konzeptionsphase, da es viele individuelle Nutzerbedürfnisse zu berücksichtigen und bedenken gab. Nachdem wir diese Fragen für uns geklärt und den Prozess weiter verschlankt hatten, haben wir den kompletten App-Flow anhand von Wireframes erarbeitet.

Vom User Journey zum fertigen Service mit App

Ausgehend von der Paketübersicht – dem Herzstück der App – haben wir uns über Moodboards an eine passende Gestaltungssprache herangetastet und dann Stück für Stück die weiteren Screens der App entworfen.

Erste Designentwürfe für die Paketübersicht

Die gesamte App greift in ihrer Endfassung auf die Metapher einer Nachbarschaft zurück, die durch das Abholen von Paketen Stück für Stück grüner wird. Mit der Kombination aus Grün und Violett kommunizieren wir die beiden Hauptaspekte unserer App auch visuell: sMile ist nachhaltig und frustfrei sowie vertraut und verbindend.

Fazit

Ein spannendes Projekt bei dem es komplexe organisatorische und soziale Faktoren zu berücksichtigen und vereinfachen galt um einen einfach verständlichen Service für das bisher frustrierende Chaos auf der letzten Meile zu schaffen. Dadurch konnten wir viele Methoden zur Konzeption und Vermittlung unseres Services austesten und sind so zu einem Ergebnis gelangt, das uns stolz macht: sMile sorgt frustfrei für eine grünere, verbundene Nachbarschaft.

Team: Caroline Pragua, Ellen Ramminger, Marie Mader